CRM to termin bardzo często pojawiający się w kontekście obsługi klienta. Co warto wiedzieć o oprogramowaniu CRM? Sprawdź najważniejsze informacje!
Obecnie przedsiębiorcy, którym zależy na dążeniu do coraz lepszych wyników biznesowych, muszą pamiętać o tym, jak duże znaczenie ma wysoka jakość obsługi klienta. Jakiekolwiek błędy popełnione w kontaktach z klientami mogą skutkować poważnymi problemami wizerunkowymi, które przekładają się na gorsze wyniki sprzedażowe. Aby zapobiegać takim sytuacjom powstały systemy CRM.
CRM – co to jest?
CRM (ang. customer relationship management) jest procesem, którego zadaniem jest właściwe zarządzanie obsługą klienta potencjalnego oraz obecnego.
Poprzez odpowiednie zarządzanie relacjami z klientem firma może wtedy zapewnić sobie lepszą pozycję na tle konkurencji, cieszyć się większym powodzeniem wśród klientów, a także skuteczniej dążyć do postawionych sobie celów.
Aktualnie zarządzanie relacjami z klientami odbywa się za pośrednictwem specjalistycznego oprogramowania, które określane jest jako oprogramowanie CRM.
Czym jest oprogramowanie CRM?
Dzięki wykorzystaniu odpowiednich narzędzi oraz baz danych systemy CRM usprawniają prowadzenie procesów obsługi klienta w firmie.
Systemy tego typu pozwalają na uzyskanie dostępu do szerokiej gamy funkcji, za pomocą których zarządzanie relacjami z klientami odbywa się znacznie efektywniej, a przez to również wspiera procesy obsługi klienta i podnosi ich zadowolenie.
Współczesne oprogramowanie CRM jest także bardzo elastyczne, co powoduje, że można dopasować je indywidualnie do konkretnych potrzeb firmy. Może być ono również uzupełniane o dodatkowe moduły, by poszerzać jego funkcjonalność. Istnieje też możliwość integracji CRM z innym oprogramowaniem.
Warto także zaznaczyć, że systemy CRM mogą działać nie tylko stacjonarnie, ale także w chmurze. W połączeniu z obsługą systemów za pośrednictwem urządzeń mobilnych jak smartfony czy tablety umożliwiają dostęp do ważnych informacji i narzędzi w dowolnym miejscu, na przykład podczas wizyty bezpośrednio u klienta.
Podstawowe możliwości systemów CRM
Systemy CRM oferują bardzo szerokie możliwości swoim użytkownikom, co powoduje, że mogą one wspomagać działanie firmy na różnych płaszczyznach.
Wśród głównych możliwości systemów do zarządzania relacjami z klientami znajdują się poniższe:
- Kontakty z klientami – system pozwala na zapisywanie wszystkich informacji o kontaktach z klientami, co pozwala na łatwiejsze tworzenie spersonalizowanych ofert, dopasowani ofert do klientów, umawianie się z klientami na konkretne godziny spotkań.
- Obsługa e-maili – system umożliwia tworzenie spersonalizowanych e-maili oraz pozwala na uporządkowanie wiadomości wysyłanych i otrzymywanych od klienta.
- Tworzenie ofert – system pozwala na przygotowywanie ofert dopasowanych indywidualnie do klienta.
- Analiza danych – oprogramowanie CRM pozwala na dogłębne analizowanie danych o klientach i ich zachowaniu, co pozwala na poprawę efektywności sprzedaży.
- Zwroty i reklamacje – procedury te mogą przebiegać znacznie szybciej, ponieważ system pozwala wtedy na łatwiejszy dostęp do wymaganych informacji.
Powyższe możliwości to jedynie część, ponieważ nowoczesne oprogramowanie CRM może zaoferować obecnie znacznie więcej.
Dlaczego warto wdrożyć system CRM?
Wdrożenie systemu CRM w firmie związane jest z bardzo wieloma korzyściami. Mogą zauważyć je wszyscy przedsiębiorcy, którzy zdecydują się na tego typu oprogramowanie – niezależnie od zajmowanej branży oraz od wielkości i specyfiki klientów.
Bezpośrednim efektem wdrożenia systemów CRM jest poprawa jakości obsługi klienta, co obecnie ma bardzo duże znaczenie w kontekście rosnących wymagań rynku oraz większej konkurencji.
Zatem oprogramowanie CRM może zapobiec wtedy wielu poważnym niedociągnięciom, na przykład związanym z nietrafnym ofertowaniem, pominięciem ważnych wymagań klienta. Nawet niewielkie błędy w tym obszarze mogą mieć poważne skutki.
Ponadto systemy CRM znacznie usprawniają procesy zachodzące w firmie – oszczędzają czas pracowników, pozwalają na podejmowanie trafniejszych decyzji, a także zmniejszają ryzyko związane z prowadzeniem biznesu.
